Flexibiliteit en wendbaarheid
Het lijkt alsof de wereld om ons heen in een steeds sneller tempo veranderd. We hebben te maken met de gevolgen van de economische crisis en veranderingen in de politiek. Ontwikkelingen in technologie, demografie en de arbeidsmarkt volgen elkaar in snel tempo op. Daarnaast is er steeds meer informatie beschikbaar voor de klant, waardoor hij steeds betere mogelijkheden heeft om te vergelijken. Klanten worden ook mondiger.
Als organisatie moet u daarop kunnen reageren om de positie in de markt te kunnen behouden of te verbeteren. Dit maakt dat wendbaarheid en flexibiliteit voor bijna elke organisatie belangrijke voorwaarden zijn om gezond te blijven.
De klant centraal: vraag en beleving
Ondanks het belang van tevreden klanten voor het voortbestaan van de organisatie, blijkt uit onderzoek dat het merendeel van de klanten geen positieve klantbeleving hebben bij vooral dienstverlenende organisaties. Door mijn focus op de klantwaarde en -beleving, ervaar ik regelmatig diensten van organisaties die niet klant vriendelijk zijn of waarde toevoegen voor de klant. Vaak is deze dienstverlening vanuit intern/organisatie perspectief ingezet.
Dit maakt dat ik het mijn missie heb gemaakt dat:
Het leuk wordt om klant te zijn! Verhogen van de klanttevredenheid en klantbeleving door klantwaarde als uitgangspunt te nemen;Het werk leuker wordt door slimmer te werken (en niet harder!). Gedoe wordt gereduceerd door processen slimmer in te richten en verspillingen te elimineren. Een betere teamsamenwerking en verantwoordelijkheden die lager in de organisatie liggen, dus meer invloed op je eigen werk, dragen hier ook aan bij.Medewerkers ervaren dat veranderen / verbeteren leuk is! Lean als smeerolie
Lean is een bewezen management filosofie dat steeds vaker in dienstverlenende organisaties wordt ingezet om processen te verbeteren om zo sneller en beter te kunnen inspelen op alle veranderingen in de buitenwereld.
De mens centraal
Geïnspireerd door de Lean filosofie ben ik er van overtuigd dat dit het beste bereikt kan worden door de medewerkers actief te betrekken bij de verbetertrajecten. Doordat ik hen help om zelf in kaart te brengen wat beter kan en vervolgens ook betrokken worden bij het oplossen van het probleem, wordt eigenaarschap en draagvlak gecreëerd voor de veranderingen. De methodes zijn leuk, inspirerend en verhelderend. Leiderschap, een continu verbeter cultuur en (gezamenlijke) verantwoordelijkheid nemen zijn belangrijke aspecten bij het borgen van een wendbare en flexibele organisatie.
